5 июля 2012 года Суд Евросоюза вынес решение, уточняющее порядок информирования потребителей по дистанционным договорам (например, при Интернет-торговле). Широко известно, что продавцы товаров, работ или услуг во всех случаях несут обязанность по предоставлению потребителям определенных сведений, необходимых для защиты интересов последних. Особенно это актуально при дистанционной торговле, когда потребитель при заключении договора не видит ни сам товар, ни продавца. Посмотрим, какие обязательства поставщиков на этот счет содержат европейское и российское законодательство.
В Евросоюзе перечень необходимой информации закреплен в статьях 4 и 5 Директивы 97/7/EC от 20 мая 1997 года о правовой охране потребителей в отношении дистанционных контрактов. В него включены следующие сведения, предоставляемые предварительно до заключения контракта:
(a) сведения, идентифицирующие поставщика, а при заключении договоров с условием о предоплате – также его адрес;
(b) основные характеристики товаров или услуг;
(c) стоимость товаров и услуг, включая все налоги;
(d) стоимость доставки, если необходимо;
(e) варианты оплаты, доставки или исполнения;
(f) о существовании права отказаться от контракта;
(g) стоимость использования средств дистанционной коммуникации, если она рассчитывается не по базовому тарифу;
(h) срок действия предложения или цены;
(i) если необходимо, минимальный срок контракта, когда товар или услуги поставляются регулярно или периодически.
После заключения контракта, но не позднее момента передачи товара, потребителю должно быть заранее передано подтверждение информации, указанной в п. (a) – (f). В любом случае должны быть предоставлены сведения об условиях и порядке отказа от контракта; о географическом адресе места ведения бизнеса поставщика, по которому возможно предъявление претензий; о существующем послепродажном и гарантийном обслуживании; об условиях расторжения контракта, когда он является бессрочным или заключен на срок более года. Сделать это поставщик обязан в письменной форме или на иных носителях длительного пользования (durable medium), например, в форме электронного письма. Поставщик не обязан направлять подтверждение, только если имеет место разовый контракт на оказание услуг, исполняемый с применением средств дистанционной коммуникации, и если счет также выставлялся дистанционно, а также если подобное подтверждение уже было получено покупателем ранее.
Право потребителя на отказ от контракта редко когда бывает выгодным для поставщиков. Поэтому последние иногда предпринимают попытки либо умолчать об этом праве, либо затруднить получение о нем информации. Именно в связи с этим правом и порядком уведомления потребителя о его существовании вынесено рассматриваемое решение Суда Евросоюза.
Для начала несколько слов о регулировании этого правомочия покупателя в европейском интернет-праве. Праву на отказ от контракта посвящена статья 6 Директивы 97/7. За некоторыми исключениями, потребитель вправе отказаться от любого дистанционного контракта в течение 7 рабочих дней, возместив поставщику только прямые расходы по доставке товара. Указанный срок исчисляется с момента получения товара покупателем, либо с даты договора на оказание услуг. Если же поставщик не предоставил указанное выше подтверждение информации в письменной форме или на ином носителе длительного пользования, то в течение 3 месяцев. Поставщик обязан возвратить отказавшемуся от договора покупателю полученные от него средства (за вычетом прямых расходов на доставку, если они имели место) при первой возможности, но не позднее 30 дней. Указанная статья предусматривает также ряд ситуаций, когда, в отсутствие соглашения сторон об ином, покупатель не может отказаться от контракта (например, если оказание услуг уже началось, если товар изготавливается по индивидуальному заказу покупателя, если носитель с аудио-, видеозаписью или программным обеспечением был распакован потребителем).
В рассматриваемом деле компания Content Services Ltd, оказывающая онлайновые услуги, в надежде избежать негативных последствий от отказа потребителей от контрактов, применила следующую схему работы. При регистрации на сайте компании потенциальные потребители должны были, путем проставления галочки в специальном окне, принимать общие условия работы поставщика. Эти общие условия предусматривали, помимо прочего, добровольный отказ потребителя от своего права отказаться от контракта. В то же время, поскольку европейское право не допускает такого отказа от своего права, поставщик сохранил информацию об этом праве на своем сайте. Но в разделе с общими условиями работы содержалась лишь гиперссылка на другую страницу, так что не все потребители были реально уведомлены о своем полномочии. Та же картина наблюдалась и при отправке потребителям электронного письма с подтверждением принятия заказа. Оно также содержало не уведомление о праве на отказ, а лишь гиперссылку на страницу на сайте поставщика, где такое уведомление размещалось. Австрийский орган по защите прав потребителей усмотрел в этом нарушения закона и обратился в суд, который, в свою очередь, направил в Суд Евросоюза преюдициальный запрос.
Во-первых, Суд обратил внимание на использованные в Директиве формулировки: потребитель «получает» информацию или она ему «предоставляется». Они требуют от поставщика активных действий, которых должно быть достаточно, чтобы потребитель получил необходимое подтверждение даже в случае своего пассивного поведения. Поэтому гиперссылки на страницу сайта явно недостаточно, чтобы поставщик считался выполнившим свою обязанность.
Во-вторых, он указал, что ссылка на сайте, который может быть изменен в любой момент, не является носителем длительного пользования. Хотя указанная выше Директива не раскрывает этого термина, но в ряде иных Директив он толкуется единообразно. К носителям длительного пользования относится «любой инструмент, позволяющий потребителю сохранять адресованную лично ему информацию способом, допускающим последующие ссылки на эту информацию в течение периода времени, соответствующего назначению информации, и обеспечивающим воспроизведение сохраненных сведений в неизменном виде». Исходя из этого, современные электронные носители вполне могут заменять бумажную форму, если они обладают функциональностью бумажных носителей. Обычные гиперссылки на сайт поставщика к ним не относятся.
Обязанности российских продавцов, ведущих дистанционную торговлю, по информированию покупателей регулируются Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 года №612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».
Пункт 8 данных Правил устанавливает: «Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее – договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора».
Согласно п. 9 Правил, в момент доставки товара продавец обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров – на русском языке):
а) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
б) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания – сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
в) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);
г) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
е) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
ж) адрес (место нахождения), полное фирменное наименование (наименование) продавца;
з) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством Российской Федерации;
и) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
к) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);
л) информация о праве покупателя отказаться от товара;
м) информация о порядке и сроках возврата товара.
Отказ от товара регулируется п. 21 Правил.
«Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара». Остальные условия отказа можно найти в указанном пункте Правил.
Как видим, российское законодательство предъявляет более строгие требования к форме уведомления покупателя о праве на отказ от товара, чем европейское право. Уведомление может быть только в письменной форме, т.е. напечатанным на каком-то материальном носителе (в договоре, накладной, акте сдачи-приемки, на упаковке товара и т.п.). По российскому праву уведомление даже в виде электронного письма будет признано ненадлежащим, в связи с чем покупатель будет иметь право на отказ в течение увеличенного срока, т.е. 3 месяцев с момента передачи товара. При этом нет исключений на случай, если покупатель уже получал подобное уведомление ранее. Поэтому даже постоянному клиенту необходимо при каждой доставке товара передавать письменное уведомление о сроке и порядке отказа от товара.